Ma-Domiciliation.fr est la LegalTech n°1 en France spécialisée dans la domiciliation d'entreprises 100 % en ligne. Nous accompagnons des milliers d'entrepreneurs dans leurs démarches administratives et juridiques : création, modification, cessation de société, domiciliation, permanence téléphonique et services associés.
Avec plus de 70 % de croissance sur les 12 derniers mois, une structure rentable et des fondateurs serial-entrepreneurs, nous recrutons notre premier Responsable Customer Success pour structurer et scaler notre équipe CS.
Le poste :
Création de poste — vous reprenez le périmètre CS directement des mains des founders. Poste player-coach : vous êtes à la fois manager et opérationnel. Vous reportez directement aux fondateurs.
Contexte volume : Ma-Domiciliation.fr traite plus de 9 000 contacts clients par mois. Vous devez avoir opéré à cette échelle.
Votre équipe : 2 CSM en présentiel à Paris + 3 agents en centre d'appels au Maroc.
Vos missions :
Management & pilotage
● Manager et animer une équipe de 5 personnes (Paris + Maroc)
● Définir et suivre les KPIs CS : taux de décroché, délai de traitement, CSAT, NPS
● Mettre en place les process, grilles de décision et procédures de l'équipe
● Former et monter en compétences les agents sur les cas complexes
Stratégie CS & croissance
● Faire évoluer le CS de réactif vers proactif : anticiper le churn, identifier les signaux faibles
● Déployer une stratégie d'upsell et cross-sell sur les services complémentaires (secrétariat, permanence téléphonique…)
● Être la voix du client en interne : structurer les remontées produit et marketing
● Travailler avec le Référent KYC sur les signaux de conformité remontés par le CS
IA & automatisation
● Piloter la mise en place d'outils IA pour scaler le CS sans dégrader la qualité
● Identifier les automatisations prioritaires sur Zendesk et Aircall
● Être force de proposition sur les outils et l'organisation future
Votre profil :
● Expérience : minimum 2 ans de management d'équipe Customer Success
● Secteur : LegalTech, domiciliation, fintech ou SaaS B2B
● Volume : vous avez géré 9 000+ contacts/mois dans un poste CS — c’est non négociable
● IA : vous êtes natif(ve) IA — vous utilisez les outils au quotidien et êtes capable de driver ce sujet en interne (critère clé)
● Outils : Zendesk et Aircall (ou équivalent)
● Esprit : startup assumé — vous aimez construire, vous vous adaptez vite, les process qui bougent ne vous freinent pas
● Vous êtes player-coach : vous n'avez pas peur de traiter des tickets vous-même tout en pilotant l'équipe
Conditions
● Contrat : CDI
● Localisation : Paris — Champs-Élysées, présentiel (télétravail occasionnel possible)
● Rémunération : selon profil et expérience
● Rattachement : Founders (Pierre & Jules) — reporting direct
● Prise de poste : dès que possible